Зачем нужна запись телефонных разговоров и что делать с этим?

2 5

БОЛЬШИНСТВО ПРЕДПРИЯТИЙ НАШЕГО ВРЕМЕНИ УЖЕ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОЕ ВРЕМЯ ИСПОЛЬЗУЮТ IP-ТЕЛЕФОНИЮ, ОНА ДАЁТ УДОБСТВА ПРИ ПРОЗВОНЕ КЛИЕНТОВ, ДЕЛАЯ ЭТОТ ПРОЦЕСС ОПТИМАЛЬНЫМ. ФУНКЦИОНАЛ ЭТИХ СИСТЕМ ДАЁТ ВОЗМОЖНОСТЬ АУДИОЗАПИСИ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ. К СОЖАЛЕНИЮ, НЕ ВСЕ БИЗНЕСМЕНЫ ЭТО ИСПОЛЬЗУЮТ, ЗАЧАСТУЮ НЕ ДОПУСКАЮТ И МЫСЛИ О ПОЛЬЗЕ ТАКОЙ ВОЗМОЖНОСТИ.

 

Сейчас к любому потребителю необходим особенный подступ со стороны специалиста отдела продаж. Это сигнал о том, что методики, которыми пользуются сотрудники предприятия при работе с клиентской базой необходимо контролировать. Аудиозапись даёт возможность прямому начальнику провести оптимизацию деятельности команды менеджеров, следовательно, дать рост объёму реализации продукции.

Возможность вести аудиозапись есть без исключения во всех сервисах IP-телефонии. Иногда они требуют оплаты, иногда включены в базовый пакет. Записи находятся на выделенных серверах, получить доступ к ним можно круглосуточно. Для обоснования целесообразности вести аудиозапись, рассмотрим несколько случаев.

 

  1. Улучшение, модернизация и оптимизация скриптов продаж

Любой начальник отделения продаж вырабатывает алгоритм ведения переговоров (скрипт), позволяющий осуществить деятельность менеджера. Естественно, что каждый сотрудник продаж дополняет скрипт личной «фишкой», но выработанный алгоритм даёт чувство уверенности при телефонной работе с клиентом.

Аудиозапись звонка можно использовать как материал для аналитики разработанных скриптов и корректировки в случае необходимости. Прослушивая, то как отвечает клиент на фразы скрипта, есть возможность сформировать наиболее верные отклики. Это повышает эффективность работы сотрудника на телефоне. Кроме того, это повысит качество деятельности и новичков в случае применения верно подготовленных скриптов.

 

  1. Мониторинг качества работы менеджеров по продажам

Если в штате свыше 10 сотрудников на телефоне по продажам, то мониторить работу каждого довольно затруднительно. Аудиозапись переговоров с клиентом даёт возможность при выявленной потребности послушать любого работника на телефоне и выявить его показатели эффективности. Это делает возможность выбрать лучших сотрудников для работы на телефоне.

 

  1. Улучшение продуктов, товаров и клиент сервиса

Анализируя переговоры, можно повысить качество реализации продукции, отшлифовать собственное УТП (уникальное торговое предложение), произвести необходимые изменения в сервисе. Как вариант, при реализации материальных товаров, потребители могут порекомендовать сменить доставку, снизить ее стоимость и еще дать массу полезных советов.

 

  1. Подбор правильных и действенных техник работы с возражениями

Всегда есть в любой области деятельности и проблемные клиенты. Подавляющую часть затруднений возможно решить, приобретя опыт работы с претензией. Проводя анализ аудиозаписей работника и клиента, необходимо сформировать список наиболее частых конфликтов, выработать особые методики противодействия.

Для обеспечения удобства сотрудникам на телефоне, все методики желательно собрать в единый скрипт. Так клиент не успеет или не сможет придумать возражение на лету, а менеджер с легкостью примет необходимую тактику для устранения конфликтной ситуации. Это даст рост объему реализации товаров, улучшит показатели лояльности к фирме. Потребителям необходимо понимание того, что им не «впаривают» что-то, а предпринимают попытки удовлетворить их запросы.

 

  1. Контроль среднего времени разговора с клиентом

Проводя анализ аудиозаписей Вы сможете выявить необходимое и достаточное время до достижения результата продажи. Это дополнительные данные для корректировки скрипта.

У Вас есть возможность выслушать:

— фразы сотрудника

— наиболее успешные части скрипта

— возражения потребителя

— проработку сотрудником этих возражений.

Принимая в расчет время разговора, можно сформулировать конечные задачи работникам отдела реализации продукции, повысить эффективность в целом.

 

  1. Расширение воронки продаж

Анализируя аудиозаписи переговоров, можно выявить наиболее лояльных покупателей и определиться с наиболее интересными предложениями для них. Вероятность успешной реализации продукта резко возрастет.

Также, проведя анализ переговоров с одним потребителем, можно выявить все его возражения и выработать способ противостояния им. Так Вы создадите список неизменных клиентов, с которыми можно регулярно взаимодействовать в телефонном режиме. Такую работу желательно поручить наиболее опытному сотруднику, дабы лояльность не снизилась. Следовательно, объем успешных продаж резко возрастет.

 

Заключение

 

Аудиозаписи общения клиента и менеджера дают возможность улучшения и оптимизации отдела продаж, расширения бизнеса в целом. Выявленная информация снизит временные затраты на формировании оптимального скрипта и методики отработки конфликтов. Регулярный мониторинг аудиозаписей даст возможность поручить работу на телефоне наиболее эффективным сотрудникам компании с наибольшей отдачей.

 





Author:

Оставьте ответ

Войти: 

Ваш электронный адрес не будет опубликован.

preloader